Análisis de discurso y narrativas.
Examine cómo se cuenta una experiencia y qué posición construye.
No es lo mismo narrar un problema como error individual que como falla del servicio: cambian atribuciones y expectativas.
Entienda el enfoque antes de entrar al detalle.
No es lo mismo narrar un problema como error individual que como falla del servicio: cambian atribuciones y expectativas.
Una lectura visual de Análisis de discurso y narrativas
Qué información y condiciones se necesitan.
Relatos, interacción, contexto y enfoque de análisis.
Cómo funciona y cómo debe aplicarse.
El análisis de discurso examina cómo el lenguaje construye posiciones, responsabilidades e interpretaciones en contexto. El análisis narrativo estudia cómo se organiza y dota de sentido una experiencia a lo largo de un relato. Se seleccionan cuando interesa comprender la construcción del significado, no solamente clasificar temas o calcular sentimiento.
Procedimiento y decisiones de aplicación
Delimitar material
Conservar situación, interlocutores, secuencia y condiciones de producción. Una entrevista inducida y una conversación espontánea requieren lecturas diferentes.
Examinar construcción
En discurso, revisar categorías, oposiciones, atribución de agencia y recursos argumentativos. En narrativa, observar secuencia, momentos decisivos, personajes y evaluación de la experiencia.
Contrastar
Comparar versiones y casos, vincular afirmaciones con fragmentos y documentar decisiones. No asumir que el relato representa una cronología objetiva completa.
Del procedimiento a una conclusión sustentada.
“Me tocó insistir hasta que me atendieron” atribuye al cliente la responsabilidad de lograr la solución. “Lo acompañamos hasta resolver” construye una posición distinta de la organización. La comparación permite examinar cómo se vive y se comunica el proceso, sin concluir solo por esas frases qué ocurrió en cada paso.
Decisiones que estructuran su aplicación
Cada paso tiene una comprobación distinta; el procedimiento desarrollado arriba precisa qué se decide y qué evidencia se conserva.
Controles que determinan la interpretación
| Criterio | Qué se comprueba |
|---|---|
| Contexto | Evitar citas desancladas de situación y secuencia. |
| Interpretación | Separar lenguaje observado e hipótesis del analista. |
| Confidencialidad | Anonimizar manteniendo el contexto relevante. |
Análisis de posiciones o trayectorias, evidencia textual, contrastes y preguntas para profundizar prácticas y experiencia.
¿Permite verificar qué ocurrió realmente?
Analiza cómo se relata y construye una experiencia. Puede aportar hipótesis y contrastes, pero no reemplaza verificación factual cuando esta es necesaria. Se distinguen relato, contexto de producción y evidencia externa, evitando presentar una interpretación del lenguaje como prueba definitiva del episodio.
Aplicación en el portafolio
Recorrido del consumidor
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Referencias para profundizar
Revisemos la aplicación en su estudio.
Definamos cómo utilizar Análisis de discurso y narrativas con la información disponible y el alcance que requiere su proyecto.