¿Una reclamación terminó resuelta, pero dejó al cliente menos dispuesto a seguir con usted?
Evaluación de eventos.
Reconstruya los acontecimientos que dejan huella en la relación.
Event Assessment significa evaluación de acontecimientos: la investigación de una situación relevante que puede abarcar una o varias interacciones y modificar la relación con una organización. Datexco reconstruye el contexto, el hecho que inicia la secuencia, los contactos, el desenlace y lo que ocurre después para comprender qué pasó, cómo fue vivido y qué cambió en la percepción o en el vínculo. El enfoque puede aplicarse a clientes y otros grupos de interés, distinguiendo la experiencia del resultado y limitando las conclusiones al soporte de la evidencia.
Algunas experiencias
pueden redefinir una relación.
Una instalación, reclamación, devolución, siniestro, renovación o cancelación puede reunir múltiples contactos. Comprender solo la interacción final puede dejar fuera esperas, repeticiones, decisiones y respuestas relevantes.
¿Qué inició el acontecimiento?
Necesidad, problema o circunstancia que dio origen a la secuencia.
¿Qué ocurrió y quién intervino?
Momentos, tiempos, canales, áreas, personas y terceros involucrados.
¿Cómo fue vivido?
Esfuerzo, claridad, emociones, satisfacción, confianza y percepción de trato.
¿Dónde hubo fricción?
Barreras, esperas, repeticiones, fallas e inconsistencias.
¿Cómo terminó?
Resolución, cumplimiento y percepción del desenlace.
¿Qué cambió en la relación?
Confianza, disposición a recomendar, continuidad y comportamiento observado o declarado.
| Perspectiva | Antes | Durante | Desenlace | Después |
|---|---|---|---|---|
| Registro del caso | Antecedentes disponibles | Contactos, tiempos y áreas | Resultado operativo | Seguimiento documentado |
| Experiencia vivida | Expectativas y contexto | Esfuerzo, trato y comprensión | Evaluación del cierre | Huella en confianza y vínculo |
El acontecimiento
rara vez es un solo momento.
El análisis comienza antes de la interacción principal y puede continuar después de su resolución. Reconstruir esa secuencia permite situar cada respuesta en el contexto de la relación.
Contexto
Condiciones previas en las que se desarrolla la situación.
Detonante
Hecho, necesidad o problema que inicia la secuencia.
Acontecimiento e interacciones
Situación central y contactos con personas, áreas y canales.
Resolución
Solución, resultado o desenlace alcanzado.
Después del acontecimiento
Experiencias y respuestas inmediatamente posteriores.
Relación
Huella percibida u observada en el vínculo con la organización.
Una lógica de análisis.
Diferentes situaciones y públicos.
La situación se delimita según la relación que necesita comprender. El enfoque puede aplicarse a clientes, usuarios, pacientes, afiliados, empleados, proveedores, aliados, ciudadanos, distribuidores, comunidades o participantes.
Transacciones y servicio
Compra, pago, entrega, renovación, contratación, instalación, soporte o mantenimiento.
Situaciones críticas
Reclamación, falla, urgencia, hospitalización, siniestro o incidente.
Ciclo de la relación
Ingreso, activación, migración, renovación, cancelación o salida.
Relacionamiento y recuperación
Negociación, reconocimiento, fidelización o reconstrucción del vínculo.
Situaciones extraordinarias
Acontecimientos no recurrentes cuya relevancia requiere una lectura específica.
Encuentros presenciales
Invitación, asistencia, experiencia, cierre y respuesta posterior de participantes.
Reconstruya antes
de explicar.
Cuando es posible, combinamos fuentes para contrastar la secuencia y reducir la dependencia de una sola perspectiva. La integración está sujeta a disponibilidad, calidad, pertinencia y acceso a los registros.
Voz de los participantes
Encuestas, entrevistas, razones expresadas, opiniones y emociones.
Datos operativos
Tiempos, estados, transacciones, resoluciones y registros del proceso.
Trazas digitales
Canales, interacciones, navegación y actividad disponibles.
Documentos y conversaciones
Solicitudes, casos, comunicaciones, soportes, comentarios, chats o correos pertinentes.
Observación
Comportamientos, ejecución, cumplimiento y contexto contemplados en el estudio.
Análisis integrado
Contraste de fuentes para comprender fortalezas, problemas y límites de la interpretación.
Cómo fue vivido
y cómo terminó son dimensiones distintas.
Una solución alcanzada puede haber requerido demasiado esfuerzo; una atención bien valorada puede terminar sin el resultado esperado. Separar las dos dimensiones permite comprender el desenlace y la experiencia que lo acompañó.
Experiencia
Esfuerzo, satisfacción, emoción, claridad, confianza y percepción de trato durante la secuencia.
Resultado
Resolución, cumplimiento y respuestas observadas o declaradas después del acontecimiento.
Huella en la relación
Cambios en confianza, recomendación, intención de continuidad o vínculo. Las afirmaciones causales requieren un diseño que las respalde.
De la secuencia
a prioridades de intervención.
Los entregables se ajustan al acontecimiento y a la evidencia disponible. Cuando corresponde, el diseño puede incluir seguimiento de situaciones recurrentes para comparar su evolución.
Secuencia y fricciones
Reconstrucción de momentos e interacciones, barreras, esperas, repeticiones y puntos críticos.
Explicación y desenlace
Análisis de las fuentes y factores relevantes para comprender fortalezas, problemas y resultado.
Relación y aprendizaje
Lectura de la huella en el vínculo, prioridades de gestión y seguimiento cuando está contemplado.
Defina el alcance
de su próximo estudio.
¿El acontecimiento debe ser una sola interacción?
No. Puede ser una situación o secuencia que reúne varios contactos, personas, áreas y canales.
¿Se aplica únicamente a clientes?
No. Puede estudiar situaciones relevantes con distintos grupos de interés según el objetivo del proyecto.
¿Se pueden combinar distintas fuentes?
Sí, cuando los registros están disponibles, son pertinentes y pueden integrarse con calidad y acceso suficientes.
¿Qué necesita comprender
para tomar su próxima decisión?
Describa el acontecimiento y los registros disponibles antes, durante y después. Definiremos qué actores, contactos y resultados deben contrastarse.