¿Qué tan dispuestos están sus clientes a recomendarlo?
NPS – Net Promoter Score.
Conozca la disposición a recomendar y el perfil que hay detrás.
- DetractoresCalificaciones de 0 a 6
- PasivosCalificaciones 7 u 8
- PromotoresCalificaciones 9 o 10
NPS = % promotores − % detractores
Los tres grupos forman la base válida.
Dos resultados NPS iguales pueden combinar cantidades diferentes de promotores, pasivos y detractores.
Una clasificación precisa. Una base completa.
La pregunta mide la probabilidad declarada de recomendar una organización, marca, producto o servicio a un amigo o colega, en una escala de 0 a 10.
| Categoría | Calificaciones |
|---|---|
| Promotores | 9 o 10 |
| Pasivos | 7 u 8 |
| Detractores | De 0 a 6 |
Los pasivos sí se incluyen en el total válido. No se suman ni se restan en el numerador. El indicador no es el promedio de las calificaciones y se presenta en puntos, no como porcentaje.
¿Qué NPS produce esta distribución?
Ingrese promotores y detractores. Los pasivos se calculan automáticamente: 100 − promotores − detractores.
(60 − 15) ÷ 100 × 100 = +45 puntos
Base fija: 100 respuestas. Los pasivos se calculan automáticamente y permanecen dentro del total válido.
Rango del indicador: −100 a +100 puntos. Este simulador utiliza cantidades enteras y una base fija de 100 respuestas, sin ponderación. El NPS no es el promedio de las calificaciones. Si su estudio tiene ponderadores, el indicador se calcula con la base ponderada, no con este simulador.
Referencia metodológica: Bain · medición del Net Promoter Score ↗.
Cómo se compone la base para calcular NPS
Defina qué quiere comparar antes de levantar el indicador.
El valor cobra sentido junto con la población, el objeto evaluado y el momento de la consulta.
Qué se recomienda
Precise si evalúa la organización, la marca, un producto, un servicio o una interacción. Mantenga el mismo objeto cuando la finalidad sea comparar.
A quiénes y cuándo
Una evaluación de la relación y otra realizada después de una interacción responden a situaciones distintas. Defina población, periodo y condiciones de contacto.
Con qué base
Informe respuestas válidas, diseño y ponderación cuando corresponda. Excluya respuestas que no permitan clasificar la calificación y revise los tamaños al analizar subgrupos.
Una misma cifra puede reunir perfiles de recomendación distintos.
El resultado resume una diferencia. Para interpretarlo, examine también la distribución y las condiciones de la medición.
60 promotores · 25 pasivos · 15 detractores
(60 − 15) ÷ 100 × 100 = +45
70 promotores · 5 pasivos · 25 detractores
(70 − 25) ÷ 100 × 100 = +45
Los ejemplos no son resultados de clientes. Muestran por qué una variación del indicador debe leerse junto con la composición de los grupos y las experiencias que la acompañan.
¿Existe un NPS “bueno” para cualquier organización?
La lectura requiere contexto de categoría, población, relación y diseño. Evite convertir un umbral general en una conclusión sobre su negocio; las comparaciones necesitan condiciones suficientemente equivalentes.
¿Qué conviene conservar al comparar periodos?
Documente objeto evaluado, pregunta, escala, población, canal, momento y tratamiento de la base. Los cambios de diseño pueden alterar la comparación, además de los cambios de experiencia.
¿Qué significa un NPS de cero?
Que el porcentaje de promotores es igual al de detractores. No significa que todas las personas sean pasivas ni que todas tengan la misma experiencia.
¿El indicador explica por qué recomiendan?
No por sí solo. Las razones, los factores asociados y las prioridades de gestión requieren información y análisis adicionales.
NPS clasifica disposición a recomendar en promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). El indicador resta la proporción de detractores de la de promotores usando todas las respuestas válidas como base, incluidos pasivos. Se informa en puntos entre −100 y +100, no como un porcentaje ni como el promedio de las notas.
Procedimiento y decisiones de aplicación
Fijar referencia
Precisar marca o experiencia, población y momento. NPS relacional y transaccional no se mezclan sin explicar su objeto.
Calcular
Clasificar notas válidas y calcular sobre su total. Si se usan pesos, aplicar la misma base ponderada a ambos grupos. El simulador de 100 casos deja los pasivos como residuo, manteniéndolos en el denominador.
Interpretar y conectar
Revisar distribución, evolución y razones. NPS Plus conserva su función de profundizar en evidencia, factores asociados y prioridades; no se reduce al indicador.
El indicador abre la pregunta. NPS Plus profundiza.
El NPS permite seguir la disposición a recomendar. NPS Plus de Datexco conserva el indicador y profundiza en las razones expresadas, la evidencia, los factores y las prioridades de acción. La asociación, la explicación estadística y la causalidad se distinguen según el respaldo del estudio.
Con 60 promotores, 25 pasivos y 15 detractores entre 100 respuestas, NPS=+45. Con 20 promotores, 75 pasivos y cinco detractores, es +15: excluir pasivos de la base produciría +60 y cambiaría erróneamente el indicador. La proporción de pasivos ayuda a entender composición aunque no entre en el numerador.
Decisiones que estructuran su aplicación
Cada paso tiene una comprobación distinta; el procedimiento desarrollado arriba precisa qué se decide y qué evidencia se conserva.
Controles que determinan la interpretación
| Criterio | Qué se comprueba |
|---|---|
| Comparación | Revisar población, pregunta, canal y momento. |
| Incertidumbre | No aplicar automáticamente el error de una sola proporción a una diferencia multinomial. |
| Causalidad | Las razones declaradas no demuestran impulsores causales. |
NPS, composición de los tres grupos, base, lectura contextual y ruta hacia profundización. Se conserva el simulador corregido.
¿Qué puede aportar un gran grupo de pasivos?
Su tamaño forma parte de la composición y la base del indicador. No debe excluirse del cálculo ni interpretarse automáticamente como clientes indiferentes: su significado requiere razones y contexto. Una misma cifra NPS puede coexistir con cantidades muy diferentes de pasivos, promotores y detractores.
Aplicación en el portafolio
NPS Plus
Consultar esta soluciónFuentes técnicas para ampliar la lectura
Continúe por una ruta relacionada.
Estos accesos conectan el contenido con su categoría y con el contexto de investigación.
Métricas de experiencia del cliente
Volver a la categoría que organiza este contenido.
Explorar la rutaProcesos
Comprender el recorrido que conecta diseño, ejecución y resultados.
Explorar la ruta¿Qué necesita comprender de su recomendación?
Revisemos qué evalúa, a quiénes consulta y con qué decisiones quiere conectar el resultado. Definiremos una medición pertinente y qué información adicional necesita para pasar de la cifra a la gestión.