NEV · valor emocional de la experiencia.

Net Emotional Value. Una metodología orientada a comprender el valor emocional del cliente en su relación con una empresa, marca, producto o servicio.

Las relaciones con los clientes no se construyen únicamente a partir de evaluaciones racionales. Cada interacción puede generar emociones positivas o negativas.

Permite incorporar esa dimensión emocional dentro del análisis de la experiencia y la relación con el cliente.

El Net Emotional Value permite observar el balance emocional que se genera en la relación del cliente con una organización, marca, producto o servicio.

La metodología identifica las emociones asociadas con una experiencia y permite distinguir aquellas que aportan valor emocional de aquellas que lo deterioran.

El objetivo no es únicamente establecer si la experiencia fue evaluada favorablemente, sino comprender cómo hizo sentir al cliente.

La experiencia puede generar diferentes respuestas emocionales. El análisis permite observar el balance entre las emociones positivas y negativas presentes en la relación.

Expresan estados emocionales que pueden deteriorar la experiencia y la relación.

Expresan estados emocionales que pueden fortalecer la experiencia y la relación.

Identifica qué emociones están asociadas con la experiencia del cliente.

Permite observar la relación entre emociones que construyen valor y aquellas que lo deterioran.

Incorpora la dimensión emocional para comprender mejor cómo se está construyendo la relación con el cliente.

La operacionalización del NEV depende del diseño metodológico y del instrumento definido para cada estudio.

Establecer la experiencia, relación o momento que será evaluado.

Reconocer las emociones relevantes para el contexto de la investigación.

Diferenciar las emociones que aportan valor de aquellas que lo deterioran.

Evaluar el balance emocional y sus diferencias entre experiencias, segmentos o momentos.

Conceptualmente, el NEV observa el balance entre emociones que aportan valor y emociones que lo deterioran.

Esta lectura permite determinar hacia qué lado se inclina la experiencia emocional del cliente.

El análisis no debe reducirse a contar emociones. Es necesario considerar el instrumento, la forma de medición y las reglas metodológicas utilizadas para construir el indicador.

La interpretación debe observar tanto el balance general como las emociones específicas que explican ese resultado.

Las emociones que deterioran la experiencia tienen una presencia relevante y requieren profundización.

Conviven emociones positivas y negativas sin un predominio suficientemente claro.

Las emociones que fortalecen la relación tienen mayor presencia dentro de la experiencia.

NEV permite incorporar una dimensión que no siempre queda reflejada completamente en los indicadores tradicionales de satisfacción o recomendación.

Identificar cómo se siente el cliente durante su relación con la organización.

Observar diferencias emocionales entre procesos, segmentos, canales, momentos o experiencias.

Identificar emociones específicas que pueden estar fortaleciendo o deteriorando la experiencia.

Las emociones deben evaluarse respecto de una experiencia, relación o momento claramente identificado.

Las emociones incluidas deben responder al objetivo, contexto y diseño de la investigación.

Para comparar resultados en el tiempo, deben mantenerse criterios equivalentes de medición y clasificación.

Identificar una emoción no explica automáticamente qué elemento de la experiencia la produjo.

Un cliente puede estar satisfecho y, al mismo tiempo, experimentar emociones distintas durante su relación con la organización. Por eso NEV resulta complementario a otras métricas de Customer Experience.

No directamente. NEV se concentra en la dimensión emocional de la experiencia y la relación con el cliente.

No. NPS mide disposición a recomendar, mientras NEV observa el valor emocional generado en la relación.

No necesariamente. Las emociones relevantes deben definirse de acuerdo con el contexto, objetivo e instrumento de la investigación.

La construcción del indicador depende de la operacionalización metodológica definida para el estudio. Por ello debe documentarse la forma de medición, clasificación y cálculo utilizada.

Porque dos experiencias con evaluaciones similares de satisfacción pueden generar respuestas emocionales diferentes. NEV permite incorporar esa dimensión al análisis.

NEV forma parte de una arquitectura de indicadores complementarios para comprender diferentes dimensiones de la satisfacción, la experiencia y la relación con el cliente.

SatScore de Datexco integra NEV con satisfacción general, satisfacción ponderada, satisfacción por procesos, recomendación, esfuerzo, importancia, urgencia y priorización.

• Frustración
• Decepción
• Inseguridad
• Molestia

• Confianza
• Tranquilidad
• Alegría
• Gratitud